כשהשירות הממשלתי קיים רק באינטרנט: מה קורה לאנשים עם מוגבלות שנתקלים בחוסר נגישות דיגיטלית
38% ממשתמשי המרשתת עם מוגבלות נתקלו בשירות ממשלתי שאי אפשר לקבל אלא דיגיטלית. סקר מבקר המדינה חושף איך זה פוגע בהם, ולמה חלקם פשוט מוותרים על השירות.
עובדות מהירות
- בסקר מקוון שעשה משרד מבקר המדינה בקרב 520 אנשים עם מוגבלות שמשתמשים במרשתת, ציינו 199 מהם (38%) כי נתקלו במקרים שבהם לא ניתן היה לקבל שירות מגוף ממשל אלא בדרך דיגיטלית, כלומר בלי אפשרות לקבל אותו בלשכת קבלת קהל או בטלפון.
- מתוך אנשים עם מוגבלות שנתקלו בבעיית נגישות בשירות ממשלתי דיגיטלי, כ-37% ציינו שהדבר גרם לעיכוב בקבלת מידע, כ-28% נזקקו לעזרה כדי להגיע פיזית למקום, כ-27% נזקקו לעזרה כדי להשתמש בטלפון, וכ-21% לא קיבלו את המידע כלל. משיב יכול היה לסמן יותר מתשובה אחת, ולכן הסכום עולה על 100%.
- כשנשאלו איך התמודדו עם חוסר הנגישות, 29% מהמשיבים פנו לאדם ללא מוגבלות שיעזור להם, 26% פנו לקבלת שירות טלפוני, 24% ויתרו על קבלת השירות לגמרי, 24% נוספים פנו לקבלת שירות פרונטלי, ורק 2% הצליחו להתמודד באופן עצמאי עם החסם הדיגיטלי.
- באותו סקר, 32% מהמשיבים ציינו שחוסר הנגישות פגע בהם במידה רבה או רבה מאוד בחוויית קבלת השירות, ו-44% נוספים ציינו פגיעה במידה בינונית. רק כ-24% ציינו שלא נפגעו כלל או שנפגעו במידה מועטה בלבד.
- רק שישה מתוך 23 גופי ממשל שהשתתפו בסקר של מבקר המדינה הצהירו כי הציבו עמדות שירות דיגיטליות בלשכות קבלת הקהל שלהם, עמדות שיכולות לסייע גם לאנשים עם מוגבלות שמתקשים להשתמש בעצמם במרשתת מהבית.
שירות ממשלתי שקיים רק דיגיטלית אמור לחסוך זמן. אבל מה קורה כשדווקא הערוץ הדיגיטלי הזה לא נגיש לכם? דוח מבקר המדינה על הנגשת שירותי ממשל בעידן הדיגיטלי, מאי 2023, כלל גם סקר ישיר בקרב אנשים עם מוגבלות, ותוצאותיו מציירות תמונה ברורה: כשאין ברירה חוץ מהערוץ הדיגיטלי, וגם הוא לא נגיש, אנשים מוצאים את עצמם ללא שום ברירה אמיתית.
38%: כשאין באמת ברירה חוץ מדיגיטלי
בסקר מקוון שערך משרד מבקר המדינה בקרב 520 אנשים עם מוגבלות שמשתמשים במרשתת, ציינו 199 מהם, כ-38%, כי נתקלו במקרים שבהם לא ניתן היה לקבל שירות מגוף ממשל אלא בדרך דיגיטלית. כלומר, לא הייתה להם אפשרות לפנות ללשכת קבלת קהל או לשירות הטלפוני. לפי הדוח, לעיתים ההפניה לערוץ הדיגיטלי כערוץ בלעדי הייתה כבר בשלב הראשוני ביותר, כשביקשו רק להזמין תור לקבלת השירות, והופנו לכך שרק באמצעות המרשתת אפשר לקבוע את התור.
מה זה עושה בפועל: עיכוב, תלות בעזרה, ולפעמים כלום
בקרב מי שנתקל בבעיית נגישות בשירות ממשלתי דיגיטלי, ההשלכות היו מוחשיות: כ-37% ציינו עיכוב בקבלת מידע, כ-28% נזקקו לעזרתו של מישהו כדי להגיע פיזית למקום, כ-27% נזקקו לעזרה כדי להשתמש בטלפון, וכ-21% לא קיבלו את המידע שחיפשו כלל. חלק מהמשיבים ציינו יותר מתוצאה אחת, מה שממחיש כמה מקרים כרוכים בכמה קשיים בו זמנית.
הנתון הכי כואב: כל רבע מוותרים לגמרי
כשהסקר שאל איך אנשים בפועל התמודדו עם חוסר הנגישות, עלתה תמונה מדאיגה. 29% פנו לאדם ללא מוגבלות וביקשו את עזרתו. 26% פנו במקום זאת לשירות טלפוני. 24% פנו לקבלת שירות פרונטלי. אבל 24% נוספים, כמעט רבע מהמשיבים, פשוט ויתרו על קבלת השירות לגמרי. ורק 2% הצליחו להתמודד עצמאית עם החסם הדיגיטלי בלי לפנות לאף אחד ובלי לוותר. המשמעות: עבור חלק ניכר מהאנשים, חוסר נגישות דיגיטלית לא רק מעכב, הוא פשוט חוסם אותם מהזכות שהם היו זכאים לה.
עד כמה זה פוגע בחוויית השירות
הסקר גם שאל ישירות על עוצמת הפגיעה: 32% מהמשיבים ציינו שחוסר הנגישות פגע בהם במידה רבה או רבה מאוד בחוויית קבלת השירות, ו-44% נוספים ציינו פגיעה במידה בינונית. רק כ-24% ציינו שלא נפגעו כלל או שנפגעו במידה מועטה בלבד. במילים אחרות, אצל שלושה מכל ארבעה משיבים, חוסר הנגישות הדיגיטלית פגע בחוויה שלהם באופן ממשי.
הפתרון שכמעט לא קיים: עמדות שירות דיגיטליות
פתרון אחד שיכול לסייע הוא עמדת שירות דיגיטלית בלשכת קבלת הקהל, שבה דייל מסייע למי שמתקשה להשתמש במרשתת בעצמו. אבל מתוך 23 גופי ממשל שהשתתפו בסקר, רק שישה הצהירו כי הציבו עמדות כאלה. כלומר, רוב הגופים שמעבירים שירותים לערוץ הדיגיטלי לא מציעים בפועל תחליף מסייע בלשכה עצמה.
מה עושים אם אתם נתקלים בזה
אם שירות ממשלתי מסוים קיים רק דיגיטלית ואתם לא מצליחים להשתמש בו, אל תוותרו מיד. פנו לגוף הממשלתי ובקשו במפורש ערוץ חלופי, טלפוני או פרונטלי, וציינו שאתם נתקלים בחסם נגישות. אם אין מענה, אפשר לפנות לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות במשרד המשפטים, ולתעד את הבעיה בדיוק, כדי שיהיה קל יותר להוכיח שהערוץ הדיגיטלי הבלעדי לא נגיש עבורכם.
לסיכום
- 38% ממשתמשי מרשתת עם מוגבלות נתקלו בשירות ממשלתי שלא ניתן לקבל אלא דיגיטלית.
- עד 37% חוו עיכוב במידע, ורבע מהם לא קיבלו את המידע כלל.
- 24% מהנתקלים בחסם ויתרו על השירות לגמרי, ורק 2% התמודדו עצמאית.
- 76% מהמשיבים ציינו פגיעה בינונית עד רבה מאוד בחוויית קבלת השירות בגלל חוסר הנגישות.
- רק 6 מתוך 23 גופי ממשל מציעים עמדת שירות דיגיטלית מסייעת בלשכה עצמה.
שאלות נפוצות
מה עושים אם שירות ממשלתי קיים רק דיגיטלית ואני לא מצליח להשתמש בו?
אפשר לפנות לגוף הממשלתי ולבקש מפורשות ערוץ חלופי, טלפוני או פרונטלי, ולציין שאתם נתקלים בחסם נגישות. אם אין מענה, אפשר לפנות לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות במשרד המשפטים.
מותר לגוף ממשלתי לחייב אותי להזמין תור באינטרנט בלבד?
לפי דוח מבקר המדינה, גם הפניה הראשונית להזמנת תור נמצאה כחסם עבור חלק מהמשיבים, שלא הייתה להם אפשרות לקבוע תור אלא דרך המרשתת. אם זה מונע מכם גישה לשירות, כדאי לפנות ולבקש דרך חלופית לקביעת התור.
כמה מהגופים הממשלתיים מציבים עמדות שירות דיגיטליות בלשכות שלהם?
לפי הסקר, רק 6 מתוך 23 גופי ממשל שנסקרו הציבו עמדות שירות דיגיטליות בלשכות קבלת הקהל, עמדות שיכולות לסייע למי שמתקשה להשתמש במרשתת בעצמו מהבית.
האם יש מעקב ממשלתי אחרי כמה אנשים עם מוגבלות נפגעים מחוסר נגישות דיגיטלית?
לפי הדוח, לא באופן שוטף. אף שכ-17% מאוכלוסיית ישראל הם אנשים עם מוגבלות, היחידה לשיפור השירות הממשלתי במערך הדיגיטל הלאומי לא מדדה את איכות השירות הדיגיטלי מבחינת נגישותו לאנשים עם מוגבלות, כך שאין נתונים שוטפים על כך בדוחות הרשמיים שהיא מפרסמת.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 20.08.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888