תלונה על נגישות בתחבורה הציבורית: למה משרד התחבורה לא יודע כמה תלונות כאלה הוא בכלל מקבל
דוח מבקר המדינה מצא שמשרד התחבורה אינו מרכז נתונים על תלונות נגישות, ושרוב התלונות במוקד שלו עוסקות בנושאים אחרים לגמרי.
עובדות מהירות
- אגף תחבורה ציבורית במשרד התחבורה מטפל בתלונות על התנהלות נהגים בקווי השירות, ובהן תלונות על שירות לקוי לאנשים עם מוגבלות; למשרד התחבורה הסמכות לקנוס מפעילי תח"צ בשל הפרת חובת ההנגשה, ואילו נציבות השוויון אינה מוסמכת לאכוף את תקנות התעבורה, אך מוסמכת לאכוף את חובות ההנגשה הקבועות בחוק השוויון (עמוד 705).
- מנתוני מוקד פניות הציבור של משרד התחבורה עולה כי בשנים 2018-2020 עסקו כ-80% מהתלונות (כ-112,000 מתוך כ-140,000) בנושאי תעריפים, התנהגות בכביש ורישוי או בנושאים פיננסיים (עמוד 706).
- הביקורת מצאה כי הדוחות השנתיים של הרשות הארצית לתחבורה ציבורית אינם כוללים כל התייחסות לנושא הנגישות או פילוח ממצאים בנושא, וכי במשרד התחבורה אין ריכוז נתונים על תלונות נגישות, אין מסמכים הנוגעים לתלונות אלה, ולא מתקיים תהליך סדור לבדיקתן (עמוד 706).
- משרד התחבורה לא העביר למפעילי התחבורה הציבורית ריכוז של הנושאים העולים מתלונות הנגישות, ולא קיים עימם ישיבות ייעודיות לשיפור הנגישות והשירות לנוסעים עם מוגבלות; בתשובתו ציין משרד התחבורה כי הוא מקבל את המלצת המבקר, וכי יסווג מעתה את התלונות בנושא נגישות בסיווג מיוחד שיאפשר לאתרן (עמוד 706).
הגשתם תלונה על נגישות בתחבורה הציבורית ותהיתם מה קורה איתה בפועל? דוח מבקר המדינה משנת 2021 בדק בדיוק את זה, ומצא שהתשובה פחות מרגיעה ממה שהייתם מצפים.
מי מוסמך לטפל בתלונה שלכם
אגף תחבורה ציבורית במשרד התחבורה מטפל בתלונות על התנהלות בקווי השירות, ובהן תלונות על שירות לקוי לאנשים עם מוגבלות. חשוב לדעת: למשרד התחבורה הסמכות לקנוס את מפעילי התח"צ בשל הפרת חובת ההנגשה. לעומת זאת, נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות אינה מוסמכת לאכוף את תקנות התעבורה עצמן, אך היא כן מוסמכת לאכוף את חובות ההנגשה שמקורן בחוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות. במילים אחרות: לפעמים כדאי לפנות לשני הגורמים במקביל.
140,000 תלונות, ורק שבריר קטן על נגישות
רוב הפניות של הציבור למשרד התחבורה מגיעות למוקד פניות הציבור. מנתונים שהעביר המשרד למבקר המדינה עולה כי בין השנים 2018 ל-2020 עסקו כ-80% מהתלונות, כ-112,000 מתוך כ-140,000 בסך הכול, בנושאי תעריפים, התנהגות בכביש, רישוי או נושאים פיננסיים. כלומר, תלונות נגישות הן חלק קטן מתוך מאגר תלונות ענק, שממוקד ברובו בנושאים אחרים לגמרי.
אין ריכוז נתונים, אין מעקב
הממצא המדאיג ביותר של הביקורת הוא שהדוחות השנתיים של הרשות הארצית לתחבורה ציבורית אינם כוללים כל התייחסות לנושא הנגישות או פילוח ממצאים בנושא. במשרד התחבורה עצמו אין ריכוז נתונים בנוגע לתלונות שהתקבלו בנושא נגישות, אין מסמכים הנוגעים לתלונות אלה, ולא מתקיים תהליך סדור לבדיקתן, לפנייה לגורם מקצועי מתאים ולמעקב אחר הטיפול בהן. המשרד גם לא העביר למפעילי התח"צ ריכוז של הנושאים העולים מהתלונות, ולא קיים עימם ישיבות ייעודיות לשיפור הנגישות.
מה משרד התחבורה הבטיח לעשות
בתשובתו למבקר המדינה, ציין משרד התחבורה כי הוא מקבל את ההמלצה לסיווג נפרד של תלונות נגישות, וכי הוא יסווג מעתה את התלונות המגיעות אליו בנושא נגישות בסיווג מיוחד, שיאפשר לאתר ולעקוב אחריהן. מאחר שמדובר בהבטחה לשינוי שעשוי להימשך זמן, כדאי בינתיים להתעקש על תיעוד מסודר כשמגישים תלונה: תאריך, מספר קו, שם מפעיל ותיאור מדויק.
אם הגשתם תלונה על נגישות בתחבורה הציבורית ולא קיבלתם מענה, או שאתם לא בטוחים לאיזה גורם לפנות, בעמותת For You אפשר לקבל ליווי אישי וחינם בטלפון 03-382-5888.
שאלות נפוצות
אם נתקלים בבעיית נגישות בתחבורה הציבורית, פונים למשרד התחבורה או לנציבות השוויון?
אפשר לשני הגורמים, אך לכל אחד סמכות אחרת: משרד התחבורה מוסמך לקנוס מפעילי תח"צ שמפרים את חובת ההנגשה, ואילו נציבות השוויון אינה מוסמכת לאכוף את תקנות התעבורה אך כן מוסמכת לאכוף את חובות ההנגשה שמקורן בחוק השוויון (עמוד 705).
משרד התחבורה עוקב במרוכז אחרי תלונות נגישות שמגיעות אליו?
נכון למועד הביקורת, לא. הדוח מצא שאין במשרד ריכוז נתונים על תלונות נגישות, אין מסמכים ייעודיים לכך, ולא מתקיים תהליך סדור לבדיקתן ולמעקב אחריהן (עמוד 706).
אילו נושאים מרכיבים את רוב התלונות שמגיעות למוקד פניות הציבור של משרד התחבורה?
לפי נתוני המשרד לשנים 2018-2020, כ-80% מהתלונות (כ-112,000 מתוך כ-140,000) עסקו בנושאי תעריפים, התנהגות בכביש, רישוי או נושאים פיננסיים, ולא ספציפית בנגישות (עמוד 706).
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 09.10.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888