שירותים ציבוריים לא נגישים: איך מגישים תלונה ומה קורה אחר כך
לאן פונים כשמקום ציבורי בישראל אין בו שירותים נגישים תקינים, מה כוללת התלונה ומה קורה לאחר הגשתה.
עובדות מהירות
- כל אדם, בין אם הוא עצמו אדם עם מוגבלות ובין אם לאו, רשאי להגיש תלונה על מקום ציבורי שאינו נגיש, לרבות שירותים ציבוריים.
- התלונה מוגשת לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, הפועלת במשרד המשפטים, באמצעות טופס מקוון, דוא״ל, דואר, פקס או טלפון.
- הגשת תלונה לנציבות היא ללא עלות ואינה מצריכה ייצוג משפטי.
- הנציבות מחויבת לטפל בכל תלונה שמוגשת אליה ולהשיב למתלונן בתוך זמן סביר.
- כאשר טיפול בתלונה מצריך שליחת בודק נגישות מקצועי לבדיקה בשטח, הטיפול עשוי לקחת זמן נוסף מעבר למענה הראשוני.
- לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות סמכות להוציא צווי נגישות למי שמחויב בביצוע התאמות נגישות ולהורות לו לפעול לביצוען.
- כאשר מדובר במתקן שירותים ציבורי בבעלות רשות מקומית, כמו שירותים בפארק עירוני או בכיכר ציבורית, אפשר לפנות במקביל להגשת התלונה לנציבות גם ישירות לרשות המקומית.
הגעתם לקניון, למרפאה, למשרד ממשלתי או לכל מקום אחר המשרת את הציבור, וגיליתם שהשירותים הנגישים נעולים, הפכו למחסן, אין בהם ידיות אחיזה תקינות, או שהם לא קיימים בכלל. מדובר בהפרה של חובה חוקית, ויש דרך רשמית וברורה להתלונן עליה.
לאן פונים
הכתובת הרשמית לתלונות בנושאי נגישות היא נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, הפועלת במסגרת משרד המשפטים. אפשר להגיש תלונה דרך טופס מקוון באתר הנציבות, וכן בדוא״ל, בדואר רגיל, בפקס או בטלפון. הגשת התלונה אינה כרוכה בתשלום ואינה דורשת עורך דין. חשוב לדעת שכל אדם רשאי להגיש תלונה כזו, גם אם הוא עצמו אינו אדם עם מוגבלות, למשל בן משפחה, מלווה, או אדם שפשוט הבחין בבעיה.
מה כדאי לכלול בתלונה
כדי שהתלונה תיבדק ביעילות, מומלץ לפרט: שם המקום וכתובתו המלאה, תאריך ושעה שבהם ביקרתם, תיאור מדויק של הבעיה (למשל תא נגיש שנעול תמיד, שמשמש לאחסון ציוד, שהמידות בו אינן מאפשרות תמרון בכיסא גלגלים, או שחסרות בו ידיות אחיזה), ואם יש ברשותכם תמונות, כדאי לצרף אותן. פרטים מדויקים מקצרים את זמן הטיפול ומגדילים את הסיכוי שהבעיה תתוקן בפועל.
מה קורה אחרי הגשת התלונה
הנציבות מחויבת לטפל בכל תלונה שמוגשת אליה ולהשיב למתלונן בתוך זמן סביר. במקרים שבהם נדרשת בדיקה מקצועית בשטח, למשל כדי לוודא אם תא השירותים אכן עומד בדרישות תקן 1918, עשוי להישלח בודק נגישות מטעם הנציבות, ואז הטיפול לוקח זמן נוסף מעבר למענה הראשוני. אם מתברר שאכן קיימת הפרה של חובת הנגישות, לנציבות סמכות לפעול מול הגורם המחזיק במקום, ובכלל זה להוציא הוראות לביצוע ההתאמות הנדרשות.
מה עושים אם המצב לא משתפר
אם חלף זמן סביר ולא קיבלתם מענה, או שהמצב בשטח לא השתנה, אפשר לפנות שוב לנציבות ולבקש עדכון על סטטוס הטיפול. במקרים חוזרים ונשנים כדאי לתעד כל ביקור נוסף במקום, שכן תיעוד מצטבר מחזק את התלונה.
כשמדובר במתקן בבעלות רשות מקומית
לא כל שירותים ציבוריים נמצאים בבעלות עסק או גוף פרטי. שירותים ציבוריים בפארק עירוני, בטיילת, בכיכר עירונית או בגן ציבורי הם לרוב באחריות הרשות המקומית. במקרה כזה, בנוסף להגשת התלונה לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, כדאי לפנות במקביל גם ישירות לרשות המקומית, שכן היא זו שאחראית על התחזוקה השוטפת של המתקן ויכולה לעיתים לתקן את הבעיה מהר יותר מאשר דרך ערוץ התלונה הארצי בלבד.
למה כדאי בכל זאת להגיש תלונה רשמית
גם אם הבעיה הספציפית שלכם נפתרה במקום בעזרת פנייה ישירה לצוות, עדיין יש ערך בהגשת תלונה רשמית לנציבות. תלונות מתועדות יוצרות תמונת מצב רחבה יותר על מקומות בעייתיים, ויכולות לסייע באכיפה עתידית גם כלפי מקרים דומים באותה רשת עסקים או אותה רשות מקומית.
אם אתם לא בטוחים איך לנסח את התלונה או לאיזה גורם בדיוק לפנות במקרה הספציפי שלכם, אפשר להתקשר למוקד פייה בטלפון 03-382-5888 ולקבל כיוון.
שאלות נפוצות
מי יכול להגיש תלונה על שירותים ציבוריים לא נגישים?
כל אדם רשאי להגיש תלונה כזו, לא רק מי שנפגע אישית מהחוסר בנגישות. אפשר להגיש תלונה גם בשם קרוב משפחה או כעד לאירוע.
מה כדאי לכלול בתלונה?
כדאי לציין את שם המקום וכתובתו המדויקת, תאריך ושעת הביקור, תיאור מפורט של הבעיה (למשל תא נגיש נעול, הפוך למחסן, חסר ידיות אחיזה, או שאינו קיים כלל), ואם אפשר גם תמונות שמתעדות את המצב.
מה קורה אחרי שמגישים תלונה?
הנציבות בוחנת את התלונה ומשיבה למתלונן. אם נדרשת בדיקה מקצועית בשטח, ייתכן שיישלח בודק נגישות מטעם הנציבות. במקרים שבהם מאותרת הפרה, לנציבות סמכות לפעול מול הגורם המפר, לרבות הוצאת הוראות לביצוע ההתאמות.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 28.07.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888