לקוח עיוור או כבד ראייה במספרה: ליווי, תיאור מילולי וזכות הכניסה עם כלב נחייה
מספרה חייבת לתת שירות נגיש ללקוח עיוור או כבד ראייה: תיאור מילולי, ליווי פיזי בטוח וזכות כניסה עם כלב נחייה.
עובדות מהירות
- חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, תשנ"ח-1998, אוסר על עסק המספק שירות לציבור, ובכלל זה מספרה, להפלות לקוח בשל עיוורון או ליקוי ראייה.
- תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), תשע"ג-2013, מחייבות הכשרת צוות למתן שירות מותאם ותשומת לב לצרכים של לקוח שאינו רואה היטב את הסביבה.
- אסור למנוע כניסה או מתן שירות מלקוח המגיע עם כלב נחייה או כלב שירות, ואין חובה להציג תעודה כדי להיכנס עם כלב נחייה למקום ציבורי.
- ניתן להגיש תלונה על אפליה או על אי מתן נגישות שירות לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות במשרד המשפטים, ללא תשלום וללא צורך בייצוג משפטי.
ביקור במספרה מבוסס במידה רבה על ראייה: הלקוח בודק במראה איך מתקדמת התספורת, ומעריך את הגוון או את הסידור של השיער. עבור לקוח עיוור או כבד ראייה, חלק מהתקשורת הזו חייב לעבור דרך מילים, מגע וליווי פיזי מוקפד. הידיעה מה מותר לבקש, ומה מחייב את המספרה על פי חוק, עוזרת להפוך את הביקור לחוויה נעימה ובטוחה.
מה קובע החוק
חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, תשנ"ח-1998, אוסר על עסק המספק שירות לציבור, ובכלל זה מספרה, להפלות לקוח בשל מוגבלות, כולל עיוורון וליקוי ראייה. תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), תשע"ג-2013, מוסיפות ומחייבות את בעלי העסקים להכשיר את הצוות למתן שירות מותאם, ובכלל זה הסבר מילולי מפורט ותשומת לב לצרכים של לקוח שאינו רואה היטב את הסביבה.
תיאור מילולי במקום מראה
הדרך הפשוטה ביותר להנגיש את הביקור היא לשאול את הלקוח, כבר בהזמנת התור, אם הוא מעוניין בתיאור מילולי של השלבים. במהלך הטיפול עצמו אפשר לבקש מהספר או מהספרית:
- לתאר במילים כל שינוי משמעותי: כמה נגזר, לאיזה כיוון, האם משנים גוון
- לעצור לפני שלב חדש ולבקש אישור להמשיך
- לאפשר מגע בשיער בסיום כל שלב, כדי לוודא שהתוצאה תואמת את מה שביקש הלקוח
- להימנע מהזזה פתאומית של הכיסא בלי התראה מילולית מראש
ליווי פיזי בטוח
מעבר מהכניסה למספרה אל הכיסא, ומהכיסא אל תחנת השטיפה, כולל לרוב משטח רטוב, כבלים וציוד. ליווי נכון הוא בדרך כלל יד קלה על הכתף או על המרפק של הלקוח, תוך הליכה בקצב שלו ותיאור מילולי קצר של מה שנמצא בדרך (מדרגה, פינה, כיסא פנוי). לא מומלץ למשוך את הלקוח או להוביל אותו מבלי שהוא מבין מה קורה.
כלב נחייה או כלב שירות
אסור למנוע כניסה או מתן שירות מלקוח שמגיע עם כלב נחייה או כלב שירות. הכלב יכול להישאר לצד הכיסא, ואין חובה להציג תעודה כדי להיכנס עם כלב נחייה למקום ציבורי. אם למספרה יש חשש בטיחותי (למשל בגלל מספריים חדים או ציוד חשמלי), אפשר לתאם מראש היכן הכלב ישכב, באופן שנוח גם לצוות וגם ללקוח.
מה עושים אם מסרבים לתת שירות
אם מספרה מסרבת לתת שירות בשל עיוורון או ליקוי ראייה, או מסרבת לאפשר כניסה עם כלב נחייה, ניתן לפנות בכתב לבעל העסק, ואם אין מענה, להגיש תלונה לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות במשרד המשפטים. הגשת התלונה חינמית ואינה דורשת ייצוג משפטי.
הזמנת התור מראש
הרבה מהמתח של הביקור אפשר למנוע כבר בשלב ההזמנה. כדאי לציין בטלפון או בהודעה שהלקוח עיוור או כבד ראייה, לבקש שהתור יינתן עם ספר או ספרית קבועים ככל האפשר, ולשאול מראש איך נראית הכניסה למספרה (מדרגות, דלת כבדה, עמדת קבלה). כך אפשר להגיע מוכנים, ולא להסתמך רק על התאמה בזמן אמת.
מה חשוב שהצוות ידע
- לדבר ישירות אל הלקוח, ולא אל המלווה שלו אם יש כזה
- להודיע בקול לפני נגיעה או לפני הפעלת מכשיר רועש
- להשאיר את התיק, המקל או כל חפץ אישי במקום קבוע וידוע ללקוח
- לא להזיז חפצים של הלקוח בלי לספר לו
לסיכום
ביקור במספרה יכול להיות נעים ובטוח גם ללקוח עיוור או כבד ראייה, כשמבקשים מראש תיאור מילולי, ליווי פיזי מותאם, ומכבדים את זכות הכניסה עם כלב נחייה או כלב שירות. אלה לא חסדים, אלא חובות שהחוק מטיל על נותני שירות לציבור.
שאלות נפוצות
האם מספרה יכולה לסרב לתת שירות ללקוח עיוור?
לא. לפי חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות אסור לסרב לתת שירות בשל עיוורון או ליקוי ראייה, ובכלל זה אסור לסרב לשירות בשל הגעה עם כלב נחייה.
איך מתארים תספורת ללקוח שלא רואה את התוצאה במראה?
מומלץ לתאר במילים כל שלב (אורך, כיוון הגזירה, שינוי בגוון או במרקם) ולאפשר ללקוח לגעת בשיער בסיום כל שלב כדי לאשר שהתוצאה תואמת את מה שביקש.
האם צריך להציג תעודה כדי להיכנס למספרה עם כלב נחייה?
לא. לכלב נחייה לעיוורים אין חובת הצגת תעודה בכניסה למקום ציבורי, והכלב אינו חייב ללבוש אפוד מיוחד מעבר לרתמה המזהה אותו ככלב נחייה.
לאן פונים אם מספרה סירבה לתת שירות בגלל מוגבלות בראייה?
ניתן להגיש תלונה לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות במשרד המשפטים, בטלפון או באמצעות טופס מקוון באתר gov.il, ללא עלות.
מה עושים אם הכיסא או תחנת השטיפה לא בטוחים למי שלא רואה טוב?
אפשר לבקש מהצוות ליווי פיזי קבוע (יד קלה על הכתף או המרפק) בדרך לכיסא ולתחנת השטיפה, ותיאור מילולי מראש של מיקום המדרגה, המראה או המכשור בסביבה.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 28.07.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888